Ouvidoria é novo canal de comunicação com a UFPel

As comunidades interna e externa da UFPel já podem contar com o serviço de Ouvidoria da Universidade. Em atividade desde 2013, o setor tem atuado no recebimento de reclamações e de sugestões, visando o melhor funcionamento da Instituição. Muitos pedidos de informação também chegam, mas são encaminhados à área de Acesso à Informação, que funciona junto à Ouvidoria.

Conforme o ouvidor da UFPel, Fernando Antônio Folha, os pedidos de informação até superam as reclamações e sugestões, especialmente em períodos especiais, como de Enem e Sisu, e são encaminhados ao Acesso à Informação.

Relatos de problemas entre alunos e professores, ou entre técnico-administrativos e docentes, podem ser citados como comunicações que chegam à Ouvidoria. “Da comunidade externa são raros os contatos com denúncias”, contou o ouvidor.

As comunicações chegam basicamente por e-mail. O setor tem dez dias para oferecer uma resposta sobre o assunto. “Nós procuramos exercer um papel de mediação. Se não for possível uma solução acordada entre as partes, encaminhamos o problema ao setor cabível. A instalação de processo administrativo é uma saída possível neste caso”, diz Folha. Ele diz que a Ouvidoria, ao receber a comunicação, que até pode ser anônima, faz uma investigação preliminar. O aprofundamento da apuração dos fatos caberá, se for o caso, ao processo administrativo.

Em sete meses de trabalho no ano passado, a Ouvidoria recebeu por volta de 300 comunicações, entre todos os tipos de contatos.

Base de trabalho

A Ouvidoria, canal de comunicação entre o cidadão e a Instituição, tem como base de suas ações os pressupostos da Constituição Federal que são legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência (com eficácia) e serve como mediadora dos interesses do cidadão junto ao Estado, devendo primar pela realização dos direitos do cidadão, garantindo atendimento de excelência às manifestações acolhidas, no sentido de dar transparência às ações da Academia e de fortalecer e aprimorar constantemente a consecução de políticas e de serviços públicos.

Tendo a participação social como meta a realizar-se no Estado Democrático de Direito, estreitando as relações entre a sociedade e o Estado, permitindo que a cidadania participe das (e controle as) políticas, serviços, a Ouvidoria não se constitui como órgão responsável por apontar defeitos e sim como parceira do “controle social da qualidade do serviço público, auxiliando na busca de solução para os problemas existentes na Instituição” (CGU/OGU, 2012, p. 17).

“A Ouvidoria na Universidade é uma forma de valorizar espaços de integração da sociedade na gestão estratégica, voltada para ações que busquem contribuir para a melhoria dos serviços prestados, no sentido de possibilitar ao Gestor acesso a informações colhidas junto aos usuários abarcados pela ação do poder público e, de posse dessas, traçar estratégias de mudanças estruturais e nas práticas da Instituição”, diz Folha.

Nesse sentido, a Ouvidoria funciona como parceira na identificação de fragilidades e potencialidades e na busca de soluções para os problemas encontrados, atuando na operacionalização e, sobretudo, na qualificação da participação social, na democratização das rotinas e processos de decisão institucional, proporcionando importante canal de diálogo entre o cidadão e o Estado.

O serviço de Ouvidoria contribui para a oxigenação da Instituição, fornecendo subsídios necessários para sua constante adaptação às mudanças e flexibilização às contingências, assim como atua na qualificação da Universidade, procurando com suas práticas melhorar a imagem da mesma perante o cidadão.

Os contatos da Ouvidoria da UFPel são (53) 3921-1398 e ouvidoria@ufpel.edu.br .